Gestion du changement et communication organisationnelle

Transformer son entreprise peut s’avérer être un défi de taille, d’autant plus que les entreprises ne sont pas toujours accompagnées d’une ressource spécialisée en gestion du changement. 

Cependant, notre monde étant en constante évolution, le changement est devenu nécessaire à toute entreprise pour qu’elle s’adapte aux nouvelles réalités du marché du travail. 

Bien que le changement sollicite la capacité d’adaptation de l’humain, il peut s’avérer être énergisant et motivant. 

La mise en place d’une équipe interne de gestion du changement, impliquant idéalement votre responsable des ressources humaines, peut favoriser la capacité de votre organisation à prendre en charge les changements. Cette équipe aura le souci de veiller au développement des compétences de votre personnel, mais aussi de l’impliquer et de le responsabiliser, et de créer une méthodologie, un langage et des outils communs et adaptés à la réalité de votre entreprise. 

Outre l’accompagnement, l’écoute, la consultation, le soutien et les encouragements de l’employeur, il est crucial que tout changement soit accompagné d’un processus clair de communication organisationnel afin que vos employés, gestionnaires, clients, etc. soient bien informés des mesures, des changements et des événements pour y adhérer.

Le changement est essentiel à la survie d’une organisation. Les transformations peuvent être technologiques, organisationnelles ou structurelles. Chose certaine, pour réussir ces transformations, il faut mobiliser et impliquer vos ressources humaines afin de vous assurer de leur adhésion. Voici un guide de réflexion (DOCX 33 Ko) qui vous aidera à planifier le changement nécessaire et à le faire connaître en bâtissant un plan de communication (DOCX 24 Ko). 

Pour maximiser sa gestion du changement, l’entreprise a avantage à 

• déterminer le type de changement qu’elle s'apprête à faire et les aspects de l’organisation qui seront touchés. Il sera ainsi plus facile de mettre en place la stratégie de gestion et le plan de communication;
• impliquer les employés (ou certains représentants des employés) le plus tôt possible dans le processus et miser sur leur rôle d’agent de changement;
• communiquer souvent les messages clés;
• communiquer l’information rapidement lorsqu’elle est disponible pour éviter que la machine à rumeur s’emballe;
• poursuivre les communications au-delà de la période intensive de changement et en assurer le suivi.

Le partage d’informations dans l’entreprise est crucial en termes d’engagement (insérer lien vers section engagement, cadran fidélisation). C’est pourquoi la mise en place de mécanismes de transfert d’informations assurant une communication transparente et fluide sera votre meilleur atout afin que vos employés adhérent à vos stratégies et qu’ils les comprennent bien. 

La communication organisationnelle participe au bon fonctionnement de votre entreprise, car elle permet, entre autres,  

• de transmettre les bonnes informations;
• de poser des questions, d’obtenir des renseignements et de la rétroaction;
• de développer des liens et des relations;
• de prendre des décisions et de communiquer les directives et les objectifs;
• d’établir des règles;
• de résoudre des problèmes;
• d’exprimer des idées.

Il est essentiel de choisir le mécanisme de transfert d’informations en fonction du type d’information à transmettre et d’ajuster les moyens de communication (PDF 86 Ko) en conséquence (journal interne, rencontre de groupe, etc.).

Mécanismes de transfert d’informations

• Communication descendante, qui sert à transmettre les messages corporatifs provenant de la direction à l’ensemble des employés (moyens : courriel, réunion, intranet, etc.).
• Communication ascendante, qui sert à recueillir de la rétroaction de la part des employés pour prendre le pouls concernant différentes initiatives (moyens : boîte de suggestions, groupes de discussion, etc.).
• Communication latérale, qui sert à faire circuler l’information au sein d’un département ou entre les différents départements pour assurer la continuité de l’efficacité des opérations (moyens : rencontres interdépartementales, séances de résolution de problèmes, etc.).

Par exemple, pour l’annonce de changements organisationnels, on devrait privilégier un mécanisme de transfert d’information de type « communication descendante » (p. ex. la réunion) et le jumeler avec un moyen de communication qui permet également de recueillir de la rétroaction pour gérer les réactions des employés et s’assurer que le message a été compris (p. ex. prévoir une période d’échange au cours de la réunion pour laisser les employés s’exprimer).

Fréquence des communications selon le type d’information

Communication régulière, qui se fait au minimum toutes les semaines et peut concerner plusieurs aspects de nature régulière (p. ex. les mouvements de main-d’œuvre réguliers, les informations concernant la production ou la qualité,  les visites de clients,  etc.).

Communication spéciale, qui se fait de façon plus ponctuelle lors d’évènements particuliers (p. ex. l’anniversaire de l’entreprise, une restructuration importante,  etc.).
Communication lors d’une situation de crise, qui doit se faire même si les priorités semblent se trouver ailleurs, car les employés et l’ensemble des membres de la direction doivent être au courant et avoir la possibilité de se confier lors de ces évènements particuliers (p. ex. un accident de travail grave, un incendie, une grève, une mise à pied massive, etc.).

D'ailleurs, selon le type d’information à transmettre et votre public cible, il est recommandé de bâtir un plan de communication (DOCX 24 Ko) afin d’assurer l’intégration et l’application de vos stratégies auprès de tous vos employés. 

La communication organisationnelle est donc primordiale afin d’être bien organisé, de transmettre le bon message aux bonnes personnes de la façon la plus appropriée, et ce, en temps opportun. 

Elle permet aux employeurs de faire preuve de transparence envers les employés et d’éviter des réactions potentiellement nuisibles, par exemple lors d’un changement organisationnel. 

Une bonne communication organisationnelle assure également l’engagement de vos employés, le partage d’informations venant de la direction vers les employés et vice-versa étant une des pratiques à l’origine de cet engagement. 

Vous devez donc respecter les pratiques abordées ici et les principes d’une communication mobilisante (insérer lien vers cadran Fidélisation section Engagement) afin de susciter l’engagement de vos ressources humaines, quelle que soit la situation à laquelle votre organisation est confrontée.

• Pensez à déterminer, dès le départ, les aspects importants à communiquer lors de chaque étape du changement. Vous vous assurerez ainsi de ne rien oublier.
• Une bonne gestion du temps est primordiale afin de boucler adéquatement chacune des phases du changement et de vous assurer de ne pas négliger certains aspects fondamentaux, comme les aspects humains par exemple.
• Pensez à faire régulièrement le point avec votre équipe sur l’état et le niveau d’avancement du projet de gestion de changement et n’hésitez pas à recadrer l’équipe au besoin. Il est préférable de le faire en cours de route plutôt que de devoir reprendre certaines étapes une fois le changement initié.
• Prenez le temps de réfléchir à ce que vous souhaitez communiquer, à qui et comment.
• Mettez-vous à la place de vos employés : comment aimeriez-vous recevoir l’information touchant les aspects stratégiques de l’organisation?
• Évaluez votre degré d’ouverture à impliquer vos employés dans divers types de décisions stratégiques/organisationnelles. Jusqu’où désirez-vous les impliquer dans le changement?
• La gestion du changement au sein d’une entreprise peut apporter son lot d’incertitudes et de craintes. Les employés ont tendance alors à se tourner vers la direction et les gestionnaires afin d’être rassurés. En période de changements, veillez à ce que vos employés soient bien informés afin de ne pas alimenter de fausses rumeurs. Pour ce faire, faites les annonces importantes en personne et réservez-leur un moment après l’annonce pour répondre à leurs questions.

• Comment les plus récents changements se sont-ils déroulés? Qu’est-ce qui aurait pu être amélioré? 
• Quelle est la réceptivité des employés face au changement?
• Avez-vous réfléchi aux causes potentielles de résistance au changement?
• Quels sont les mécanismes transfert d’information présents? Quels résultats observez-vous en utilisant ces mécanismes? Sont-ils efficaces?
• Avez-vous déployé un plan de communication?

• Guide de gestion du changement (DOCX 33 Ko)
  Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale
  Guide de réflexion personnalisable visant à aider les gestionnaires, notamment dans la planification et la gestion des changements.  
• Comment bâtir un plan de communication (DOCX 77 Ko)
  Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale
  Tableau permettant d’élaborer un plan de communication.  
• Moyens de communication organisationnelle – Aide-mémoire (PDF 86 Ko)
  Ministère du Travail, de l'Emploi et de la Solidarité sociale
  Liste des différents moyens de communication pouvant être utilisés dans une organisation.

Bibliothèque et Archives nationales du Québec
La gestion du changement : cadre de référence